Archivo de la categoría: Innovación Administrativa

Entrevistas de usabilidad: cuando la web habla con sus usuarios

Hace poco más de un mes explicamos las dos primeras fases del proyecto de Investigación de Usuarios web.

La primera fase del proyecto consistió en una sesión de definición de objetivos, perfiles de usuario y tareas por cada portal y en la segunda fase se realizaron grupos de enfoque con usuarios de cada portal.

En la última etapa del proyecto se han llevado a cabo entrevistas detalladas con usuarios de cada uno de los portales escogidos (Sede electrónica, Empleo y empleados Públicos). Usuarios a los que se les preguntaron sobre expectativas, forma de uso, etc. Algunos ejemplos son:

  • ¿Qué te parece el menú de la página? ¿Entiendes las categorías? ¿Te resultan claras o las llamarías de otra manera?
  • ¿Qué servicios adicionales te gustaría que tuviera este portal y echas de menos?
  • Respecto a la búsqueda de ofertas, ¿cómo la llevas a cabo? ¿Encuentras las ofertas que buscas en el portal? Y el filtrado de la búsqueda avanzada, ¿lo usas o no te resulta útil? ¿Qué otros filtros o campos colocarías ahí?

La información de las reuniones grupales y las de entrevistas individuales se completó con el uso de la herramienta de analítica digital Hotjar, que permite obtener mediciones fiables a partir del comportamiento de los usuarios de los portales web, identificando puntos calientes, puntos de fricción, número de visualizaciones de elementos de la página y el porcentaje de usuarios que ven todo el contenido o qué secciones de la página son las más vistas, utilizadas y problemáticas.

Una vez completados estos dos procesos, el resultado nos ha permitido recabar información de gran utilidad:

  • Algunos elementos se muestran algo excesivos en tamaño y con grandes espacios en blanco, por lo que los títulos se desconectan del contenido.
  • La cabecera, el menú y la foto de cada portal ocupan un espacio elevado, por lo que la información relevante de cada uno de los portales y la más utilizada por los usuarios se encuentra en todos los casos below the fold (debajo de lo que se ve en el primer pantallazo) y obliga a hacer scroll.
  • El menú de las diferentes páginas presenta un bajo uso para efectuar la navegación por los portales.
  • El botón “acceder a los formularios” (o los anexos) tiene poca apariencia de botón y apenas es utilizado por los usuarios.

El amplio listado de cuestiones que han surgido serán objeto de análisis para valorar la prioridad de los cambios y cómo ejecutarlos.

Mapa de calor de la página principal del portal de empleados públicos

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Explotando la información disponible

Después de casi 6 años de trabajo con la apertura de datos públicos en la Junta de Castilla y León, hemos conseguido pasar de los 83 conjuntos de datos iniciales en 2012 a los más de 300 que tenemos actualmente.

Se trata de un proyecto vivo que aún tiene margen de mejora. Para acometer dichas mejoras, después de un profundo análisis interno, se identificaron cuestiones que deben y pueden ser abordadas a corto-medio plazo. Algunas de ellas son:

  1. Seguir incorporando nuevas fuentes de información al portal.
  2. Ofrecer herramientas de explotación de la información que se ofrece en formatos abiertos.
  3. Dar la posibilidad de consultar los conjuntos de datos mediante un API, de manera que se puedan recuperar datos concretos sin necesidad de la descargar la información completa.

Portal de análisis de datos de la junta de Castilla y LeónPara cubrir estos puntos hemos puesto en marcha un portal de análisis de datos basado en la tecnología Socrata, que ya utilizan grandes capitales de Estados Unidos (como Chicago, Nueva York o San Francisco, por citar sólo algunas).

Poder filtrar la información, hacer vistas, gráficos o cuadros de mando son funcionalidades que, junto con el API de consulta o la posibilidad de descargar los datos en diferentes formatos, aumentan las alternativas de uso de la información publicada.

Esta herramienta puede ser utilizada no sólo por ciudadanos y empresas sino también por el personal de la propia administración. Los propios gestores de los datos son, de hecho, los que mejor saben qué explotaciones de datos pueden aportar ideas o nuevas conclusiones al trabajo que ya se viene realizando.

En estas fechas estamos impartiendo formación sobre dicha herramienta a personal de nuestra propia organización: responsables de datos y personal informático. A partir de esta experiencia esperamos publicar nuevas visualizaciones en dicho portal y convocar nuevas sesiones formativas tanto para personal interno como externo a nuestra administración.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Una web accesible y abierta

Desde hace más de 10 años llevamos trabajando en la Junta de Castilla y León con una plataforma web corporativa, que actualmente da soporte a 60 portales y con más de 200 editores activos.

En todo este tiempo hemos implementado sucesivos diseños gráficos que han evolucionado para adecuar la web a las nuevas tendencias tecnológicas, de usabilidad y accesibilidad, así como de uso de navegadores y dispositivos por los usuarios, como ya explicábamos en un post anterior.

Con el nuevo diseño desarrollado en los últimos meses logramos satisfacer estos requisitos, sumándole una estética más moderna, accesible y responsive.

Todas las funcionalidades disponibles en los diferentes portales (buscadores, listados, mapas, enlaces, etc.) tienen su reflejo en componentes web reutilizables. Pero para que sea aprovechable en todo su potencial, todo este este trabajo es preciso documentarlo, por razones de peso:

  • Para el propio servicio de la web corporativa, que implementa y mantiene dichos componentes, para tener inventariado el trabajo realizado y poder realizar un mantenimiento más preciso de todas ellas.
  • Para los gestores (editores) de los portales, tener la posibilidad de conocer de forma rápida y sencilla todas las funcionalidades pueden utilizar para construir sus portales web.

Ahora bien, si contamos con un código HTML que es responsive, accesible AA y con un diseño moderno, ¿por qué no compartirlo para que otros desarrolladores puedan reutilizarlo?

Por ello acabamos de hacer pública la Guía de estilos web que, además de los dos colectivos anteriormente citados, tiene otros dos públicos objetivos:

  • Los servicios de informática de la Junta de Castilla y León, que pueden utilizar el código para implementar sus aplicaciones de negocio utilizando un diseño corporativo, siguiendo la línea gráfica de los portales web.
  • Personal de otras administraciones, empresas o ciudadanos que quieran aprovechar el trabajo realizado para el propio desarrollo de sus portales web.

Una guía realizada en HTML donde se incluye el código, hojas de estilo y librerías a utilizar, facilitando y permitiendo ahorrar mucho tiempo a todas las partes.

Nuestra filosofía es, desde siempre, incorporar procesos que faciliten tener una administración más abierta, complementando el trabajo que ya hacemos con la apertura de datos públicos, por ejemplo.

Esta iniciativa innovadora se irá actualizando a lo largo del tiempo, según se implementen nuevas mejoras en el diseño, fruto de los trabajos que realizamos como es por ejemplo la investigación de usuarios web del cual os iremos informando en entradas futuras.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Webs pensadas por y para personas

Hace un par de meses os anunciábamos que estábamos planificando realizar una investigación de usuarios web para la mejora de nuestros portales.

Detalla de la sede electrónica de la Junta de Castilla y LeónPara ello, el primer paso que hicimos fue seleccionar entre los 60 portales con los que cuenta la plataforma web corporativa, aquellos tres sobre los que realizar este proyecto. Los seleccionados fueron las webs que cuentan con mayor número de sesiones (visitas) y usuarios: La sede electrónica, el portal de empleados públicos y el portal de empleo.

Pues bien, la primera fase del proyecto consistió en una sesión de definición de objetivos, perfiles de usuario y tareas por cada portal. En cada sesión han participado los responsables de los portales web y personal del servicio de la web corporativa junto con los responsables de la empresa encargada del trabajo de investigación, que les entrevistaron para tener un análisis de contexto.

La segunda fase ha consistido en grupos de enfoque con usuarios de cada portal, para obtener información que nos permita indagar en los comportamientos de los usuarios y así dar más contexto al análisis previo.

En este aspecto, la selección de usuarios ha sido clave en el desarrollo de esta fase. Se debe tratar de incluir a usuarios que, teniendo relación con los portales, no estén «contaminados» con visiones subjetivas con respecto al desarrollo o al diseño de los diferentes elementos.

Los resultados obtenidos en este punto determinarán cómo enfocar la última de las fases: las entrevistas individuales detalladas sobre el uso del portal.

En sucesivos post explicaremos las últimas acciones realizadas y, por supuesto, los resultados del estudio.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Rendimiento web

Uno de los puntos clave a la hora de tener una buena experiencia de usuario en portales web es que sus páginas tarden poco tiempo en cargarse. Desde hace años estamos acostumbrados a que Google nos ofrezca sus resultados de búsqueda en menos de un segundo, y no esperamos respuestas mucho más lentas en cualquier página web. Es más, el rendimiento web es uno de los aspectos que Google utiliza para decidir si una página aparece antes en los resultados de búsqueda o no.

Esto nos pone de manifiesto la necesidad de dedicar tiempo y esfuerzo tanto a garantizar una alta disponibilidad de la plataforma (con servicios tan críticos como la sede electrónica) como a reducir los tiempos de respuesta.

Y es que trabajar con una plataforma con 60 portales web hace preciso realizar un seguimiento continuo de dichos parámetros. La disponibilidad de la plataforma web está garantizada gracias al servicio 7×24 con el que se cuenta, pero no asegura que el rendimiento sea óptimo. Las causas por las que el rendimiento puede degradarse son muchas teniendo en cuenta que contamos con más de 15.000 páginas y multitud de funcionalidades.

Por ello, más allá de trabajo del día a día es importante que periódicamente nos paremos a analizar qué acciones podemos realizar para mejorar el rendimiento de la web. Está claro que aumentar el número de servidores (o el número de CPUs, núcleos, memoria, etc. de los existentes) siempre puede ser una opción, pero que no pasa por ser la más eficiente por el coste que supone.

La optimización del rendimiento web, por lo tanto, ha de basarse en una serie de tareas técnicas cómo: Buscar puntos de fallo, cuellos de botella, tareas innecesarias o mal configuradas y deben servir para mejorar el servicio que se presta al ciudadano, buscando una administración más cercana y útil para el ciudadano.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Investigación de usuarios web

Hace unos meses explicábamos cómo habíamos abordado el re-diseño de nuestros portales web. Queríamos poner de manifiesto que los cambios que se realicen en la web deben estar justificados y convenientemente madurados.

Una vez definido el nuevo diseño y aplicado a buena parte de nuestros 60 portales web (Comunicación, Gobierno Abierto, Datos Abiertos, Vivienda…), ¿debemos esperar a un nuevo proyecto de re-diseño para volvernos a plantear cambios? Está claro que no.

Cualquier servicio al ciudadano que se preste, y más aún en un canal que evoluciona tanto como la web, debemos trabajar en un ciclo de mejora continua.

Y una de las formas más efectivas para conocer tus puntos fuertes y débiles es, sin lugar a dudas, preguntar a los propios usuarios de tu servicio. La innovación abierta debe servir para que los ciudadanos puedan ayudar no sólo a detectar problemas sino a buscar soluciones cuando la organización sólo piensa en las limitaciones.

En este contexto, Nielsen define múltiples métodos de investigación de usuarios  para mejorar la usabilidad de portales web. Además de test de laboratorio que ya realizamos en su momento o el análisis de estadísticas web (que realizamos gracias a los datos de Google Analytics) existen otras alternativas complementarias que nos pueden aportar información muy valiosa.

Focus GroupUna de ellas es la realización de focus groups (grupos focales), que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.

Actualmente estamos planificando la realización de dicha dinámica en 3 portales web entre los más visitados, de manera que las conclusiones nos sirvan tanto para mejorar la estructura y contenidos de dichos portales como para sacar ideas que podamos aplicar al resto de portales.

Esperamos que así avancemos en el objetivo de publicar la información de forma clara, estructurada y entendible para los interesados, principio establecido en el artículo 5.4 de la ley de transparencia y que creemos que debe aplicarse a todos los portales web y no sólo a la información sujeta a las obligaciones de transparencia.

Será un trabajo para realizar antes de que finalice 2017, y sobre el que seguiremos escribiendo en este blog.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

¿Cómo enfocamos el re-diseño de los portales web?

En el post anterior hablaba de las ventajas de disponer de una plataforma corporativa de gestión de contenidos, y prometía un ejemplo claro de eficiencia.

Desde que en 2007 se puso en marcha el portal www.jcyl.es bajo lashutterstock_56950768 plataforma corporativa, dicho portal ha tenido varios cambios de diseño.

Nuevas tendencias y nuevas tecnologías hacen necesario que los portales web deban adaptarse a las demandas de sus usuarios y administradores en cuanto a funcionalidades, diseño, navegación, etc.

La Junta de Castilla y León está precisamente ahora abordando uno de estos cambios de diseño para dar respuesta a dichas demandas.

Tener una plataforma corporativa, con desarrollos comunes y compartidos entre más de 50 portales, hacen que el proyecto que se deba abordar sea integrador y que contemple las necesidades de todos, evitando esfuerzos independientes e inconexos.

De cara a abordar el re-diseño de los portales web jcyl.es, las fases que estamos siguiendo han sido:

  1. Realización de un test de usuario web que, unido al análisis de estadísticas de los portales, a la experiencia del equipo que gestiona la plataforma, y a las demandas de otros actores que a lo largo del tiempo se han ido recogiendo, permiten tener claras las necesidades a cubrir.
  2. Definir por escrito qué requisitos debe tener el nuevo portal web: Diseño reticular, responsive (adaptable a todo tipo de dispositivos), accesible, buscador con presencia relevante, aumentar el tamaño de letra…
    Requisitos definidos en un documento de texto, sin limitaciones previas de diseño más allá de la necesidad de cumplir las pautas de identidad institucional.
  3. Sobre estos requisitos, se elaboran alternativas de diseño que cumplan dichos requisitos, acotando posteriormente la elección del diseño que más se ajuste a los mismos.
    Creemos que es un grave error escoger un diseño web por mero gusto personal, sin haber definido previamente los requisitos.
  4. Una vez aprobada la línea gráfica, comienzo de las labores de maquetación (transformar el diseño en imagen, a código HTML) y posterior desarrollo (implementación en código del gestor de contenidos).
    Diseño, maquetación y desarrollo son tareas que permiten ir trabajando en paralelo ya que mientras se terminan de afinar los diseños de las funcionalidades ya se pueden ir maquetando y desarrollando los ya presentados.
  5. La puesta en producción del nuevo diseño se platea como un cambio a realizar en un número elevado de portales, de manera que se trabajará en limitar al máximo las tareas a realizar por las unidades de publicación responsables de los mismos, garantizando así una puesta en marcha lo más ágil posible.
  6. Finalmente, la evaluación y seguimiento del cambio debe ser y será una tarea a realizar en los meses sucesivos del cambio: corrección y mejora de posibles errores y medición del impacto de los cambios realizados.

Si bien este se trata de uno de los cambios más visibles dentro de la historia de los portales de la Junta de Castilla y León, estamos constantemente realizando cambios que posibiliten la mejor comunicación con el ciudadano en un canal que no hace más que crecer exponencialmente desde hace 10 años, por lo que confiamos en que esta actualización no sólo es eficiente, sino también eficaz.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Modelos eficientes de trabajo con portales web

Computer GenerationLa Junta de Castilla y León cuenta con una plataforma corporativa de gestión de contenidos web. Bajo la misma se alojan más de 50 portales web que se alimentan y reutilizan la misma infraestructura hardware, el software y los contenidos presentes en otros portales.

De esta forma, los responsables de cada una de las Consejerías sólo se tienen que preocupar de generar la navegación y contenidos de su portal, olvidándose de contratos de mantenimiento, actualizaciones, seguridad o la realización de desarrollos.

Este modelo de trabajo, llevado a cabo desde hace más de 10 años, permite generar portales web en plazos muy reducidos con ventajas más que evidentes:

  • Reutilización de código: los desarrollos realizados para alguno de los portales pueden ser aprovechados para la realización de nuevos portales
  • Aprovechamiento de aplicaciones y servicios: Buscador Google, escuchar contenidos de la web, estadísticas…
  • Amplio catálogo de funcionalidades disponible
  • Cumplimiento del nivel Accesibilidad según los Criterios de Conformidad de nivel A y AA de la norma UNE 139803:2012 (equivalente a WCAG 2.0 del W3C).
  • Plataforma de alta disponibilidad, con servicio de soporte 7×24
  • Alto nivel de seguridad: para evitar ataques y caídas de servicio.
  • Gestión autónoma de los portales
  • Seguimiento continuo del rendimiento de la plataforma y soporte y formación a usuarios.
  • Los esfuerzos realizados en este proyecto serán compartidos y puestos a disposición de todas las Consejerías.

La unificación de criterios y plataformas que resuelven problemas y necesidades comunes permite que los responsables de los servicios puedan centrarse en su ámbito específico de trabajo y no en aquello para lo que existen especialistas, criterios y herramientas ya en funcionamiento. Además, de esta manera se evita una duplicidad de gastos: infraestructura, desarrollo, mantenimiento, formación…

En definitiva, este modelo de trabajo permite:

  • Compartir medios, con innegables ahorros económicos
  • Garantizar la coherencia gráfica de los portales web de la Junta de Castilla y León
  • Aumentar la usabilidad web de los portales, ya que las mismas funcionalidades tienen mismos comportamientos en todos los portales

Un claro ejemplo de eficiencia lo veremos en el siguiente post.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Usabilidad web: un factor fundamental para las Administraciones Públicas

Según el estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) publicado en enero de 2016, “Perfil sociodemográfico de los internaturas” con datos del INE de 2015, un 75% de la población entre 16 y 55 años accede a Internet al menos una vez por semana.

De ahí que la presencia de una administración en Internet sea, sin lugar a dudas, fundamental para conseguir una relación rápida y directa con el ciudadano.

Existen muchas maneras de relacionarse con el ciudadano en entornos digitales: plataformas de participación ciudadana, redes sociales o iniciativas de gobierno abierto a las que hemos hecho referencia con anterioridad.

Ahora bien, los portales web siguen siendo, sin lugar a dudas, un punto de contacto y comunicación clave. Portales web que, más allá de tener que cumplir con las recientes obligaciones de transparencia, llevan muchos años funcionando. Ni que decir tiene que los portales de hoy en día no tienen que ver en absoluto con los que se veían hace 20 años, 15, 10 o incluso 5 años.

Evolución de la web www.jcyl.es

Nuevas tecnologías, estándares y requisitos hacen que las webs deban evolucionar para cumplir las necesidades de sus usuarios. Esto, sin olvidar por supuesto que la mejor implementación técnica y el mejor diseño no sirven de nada si los contenidos no existen, están desactualizados u obsoletos.

Las páginas web hoy son un elemento vivo en constante evolución y mejora. Evolución que debe tener en cuenta las últimas tendencias en desarrollo web, en diseño, o en el alto uso de dispositivos móviles por parte de los ciudadanos (en el último mes el 34% de los usuarios de nuestros portales web lo hacían desde teléfonos móviles y un 6% desde tablets). También debe tener en cuenta estadísticas de uso y el feedback interno, pero no debe olvidar en ningún caso la percepción real de los destinatarios finales de este servicio.

Por ello, actualmente estamos llevando a cabo un test de usuario a nuestros portales web, en el que 10 personas con diversos perfiles están realizando diferentes navegaciones para que un experto pueda analizarlo y sacar conclusiones de mejora que serán aplicadas en la evolución de la web que se realizará a continuación.

Merece la pena destacar que en ese grupo se encuentran personas con diferentes tipos de discapacidad, lo cual nos ayudará a que la web siga mejorando su accesibilidad con un diseño para todos.

Las conclusiones del trabajo las compartiremos más adelante en este mismo blog.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Portales web orientados al ciudadano

Portal de Elecciones de la Junta de Castilla y LeónAño y medio después de haber comenzado el proyecto de revisión de portales web, estamos a punto de finalizar el trabajo de análisis de 60 portales web del ecosistema web de la Junta de Castilla y León.

Portales web donde hay alojados más de 20000 páginas web, 160000 contenidos y 60000 documentos, y en cuya gestión diaria implica a muchas personas.

Con tal volumen de información, es inevitable encontrar detalles en la navegación o los contenidos que no se ajustan a lo que los ciudadanos esperan de ellos. Bien sea porque se haya privilegiado la organización interna de la administración o porque el trabajo diario haya hecho que no se revisen adecuadamente los contenidos ya existentes.

Conscientes de que se trata de un proceso de mejora continua, que requiere el análisis permanente del comportamiento y necesidades de los usuarios de nuestros portales, creemos que hemos cumplido con el objetivo que nos habíamos marcado al iniciar la revisión.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia