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La lectura clara y comprensible como objetivo

El diseño visual de los portales es sólo una línea de trabajo cuando trabajamos en la mejora continua de los mismos. Un buen diseño no sólo permite tener portales accesibles sino que además cumple una función estética, que es uno de los factores de la usabilidad.

Usabilidad entendida como “Efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto (en nuestro caso, los portales web) permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico (Internet)” (ISO 9241).

Otro de los factores clave (se podría decir que el más importante) en la usabilidad es la utilidad: se trata de enfocarnos a satisfacer necesidades.

Pero, ¿realmente pensamos en nuestro público objetivo cuando redactamos los contenidos? ¿Es fácil de consumir la información que les proporcionamos?

La escritura comprensible implica todo un reto para las Administraciones, acostumbradas a una terminología administrativa que muchas veces pone demasiadas barreras para el receptor de este mensaje. Los ciudadanos tienen derecho a recibir información clara y fácil de entender. Para la Administración y las empresas, crear, liderar y normalizar una nueva cultura ciudadana de Comunicación Clara, implica una reorientación comunicativa de todas las áreas: el nuevo foco es el ciudadano con derecho a entender.

¿Estamos pensando en ellos y cuál es la utilidad final del contenido textual de nuestros portales?

En muchos casos puede ser así, pero pensamos que el contenido de ciertas páginas es demasiado denso o difícil de entender. Por ello debemos asegurarnos que nos expresamos de forma que nuestros visitantes nos entiendan: de esto trata la lectura clara.

Para logar contenidos con lectura clara es más que recomendable seguir estos pasos:

  1. Planificar la estructura del texto y documentación.  ¿Quién?, ¿qué?, ¿a quién?, ¿por qué?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿cuánto? Anticipar las dudas o preguntas.
  2. Diseñar la estructura del contenido.
  3. Redactar lo que queremos decir de la manera más eficaz posible, adaptando nuestro mensaje al destinatario. Lenguaje claro y conciso, palabras sencillas y entendibles, oraciones y párrafos breves, etc.
  4. Diseñar en función del contenido y no al revés. Una tipografía adecuada, contraste entre texto y fondo…
  5. Verificar y leer el texto con ojos nuevos, para aplicar después tijera y goma quitando todo lo que sea superfluo y que no añada valor al destinatario

Desde el servicio de la web corporativa trabajamos con las unidades de publicación en la puesta en producción de nuevos portales o de nuevas ramas de navegación. También informando de mejoras que puedan realizarse en contenidos ya publicados.

Ahora comenzamos un nuevo proyecto que nos ocupará los próximos meses: Detectar carencias en los portales, concienciar a los responsables de los contenidos, apoyar en la mejora de contenidos. Todo ello para lograr nuestro objetivo: facilitar la comprensión de lo que queremos decir y compartir código y mensaje con nuestro receptor.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Test de usuario: Cerrando el círculo

Cuando hace casi un año se comenzó a aplicar el nuevo diseño a los 60 portales que hay en la plataforma web corporativa  (del que ya hemos hablado en anteriores posts) ya se tenía claro que el trabajo no había concluido.

Fuimos conscientes de que para llevar a cabo un proceso de mejora continua teníamos que facilitar el desarrollo de diversas actuaciones que detecten puntos de mejora del presente diseño. Por un lado, las dinámicas de grupos de enfoque que hemos realizado. Y por otro lado, realizando el análisis de comportamiento de usuarios en los portales web utilizando la herramienta de analítica digital Hotjar.

Asimismo, revisando estadísticas, versión móvil, recibiendo sugerencias de usuarios, el propio análisis interno, etc.

Algunas de las mejoras eran tan evidentes (menús que se solapan, por ejemplo) que ya se han llevado a cabo. Pero para tomar una decisión definitiva sobre otras mejoras hemos completado la recogida de datos realizando un test de usuario.

Esta técnica de investigación ha sido llevada a cabo con 6 usuarios: 4 con discapacidad y 2 sin discapacidad. En la misma se han llevado a cabo 3 pasos:

  1. Entrevista pre-test para la recogida de información sociodemográfica, de uso de tecnología y hábitos de realización de trámites de webs institucionales.
  2. Análisis por funcionalidad a partir de un conjunto de tareas específicas para revisar los portales (Empleo, Empleados Públicos, Sede Electrónica) a partir de la página principal http://www.jcyl.es/.
  3. Entrevista post-test para recoger la opinión del participante sobre el portal y los portales analizados: problemas, ventajas, inconvenientes, recomendaciones, contextos de uso, usabilidad, satisfacción y recomendación a otras personas.

El proceso ha permitido comprobar que los usuarios no han tenido problemas de accesibilidad, lo cual permite poner en valor el trabajo realizado en mantener el nivel de accesibilidad AA de los portales.

Pero, por otro lado, sí se han identificado carencias en la usabilidad y experiencia de usuarios. Cuestiones como que el menú debería desplegarse en vertical en lugar de derecha a izquierda, o usar una iconografía más clara, deben ser revisadas.

Menu Horizontal

El siguiente paso es recopilar todos los problemas y puntos de mejora surgidos de los diferentes trabajos mencionados, analizar las posibles soluciones y, por supuesto, implementarlas.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Entrevistas de usabilidad: cuando la web habla con sus usuarios

Hace poco más de un mes explicamos las dos primeras fases del proyecto de Investigación de Usuarios web.

La primera fase del proyecto consistió en una sesión de definición de objetivos, perfiles de usuario y tareas por cada portal y en la segunda fase se realizaron grupos de enfoque con usuarios de cada portal.

En la última etapa del proyecto se han llevado a cabo entrevistas detalladas con usuarios de cada uno de los portales escogidos (Sede electrónica, Empleo y empleados Públicos). Usuarios a los que se les preguntaron sobre expectativas, forma de uso, etc. Algunos ejemplos son:

  • ¿Qué te parece el menú de la página? ¿Entiendes las categorías? ¿Te resultan claras o las llamarías de otra manera?
  • ¿Qué servicios adicionales te gustaría que tuviera este portal y echas de menos?
  • Respecto a la búsqueda de ofertas, ¿cómo la llevas a cabo? ¿Encuentras las ofertas que buscas en el portal? Y el filtrado de la búsqueda avanzada, ¿lo usas o no te resulta útil? ¿Qué otros filtros o campos colocarías ahí?

La información de las reuniones grupales y las de entrevistas individuales se completó con el uso de la herramienta de analítica digital Hotjar, que permite obtener mediciones fiables a partir del comportamiento de los usuarios de los portales web, identificando puntos calientes, puntos de fricción, número de visualizaciones de elementos de la página y el porcentaje de usuarios que ven todo el contenido o qué secciones de la página son las más vistas, utilizadas y problemáticas.

Una vez completados estos dos procesos, el resultado nos ha permitido recabar información de gran utilidad:

  • Algunos elementos se muestran algo excesivos en tamaño y con grandes espacios en blanco, por lo que los títulos se desconectan del contenido.
  • La cabecera, el menú y la foto de cada portal ocupan un espacio elevado, por lo que la información relevante de cada uno de los portales y la más utilizada por los usuarios se encuentra en todos los casos below the fold (debajo de lo que se ve en el primer pantallazo) y obliga a hacer scroll.
  • El menú de las diferentes páginas presenta un bajo uso para efectuar la navegación por los portales.
  • El botón “acceder a los formularios” (o los anexos) tiene poca apariencia de botón y apenas es utilizado por los usuarios.

El amplio listado de cuestiones que han surgido serán objeto de análisis para valorar la prioridad de los cambios y cómo ejecutarlos.

Mapa de calor de la página principal del portal de empleados públicos

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Investigación de usuarios web

Hace unos meses explicábamos cómo habíamos abordado el re-diseño de nuestros portales web. Queríamos poner de manifiesto que los cambios que se realicen en la web deben estar justificados y convenientemente madurados.

Una vez definido el nuevo diseño y aplicado a buena parte de nuestros 60 portales web (Comunicación, Gobierno Abierto, Datos Abiertos, Vivienda…), ¿debemos esperar a un nuevo proyecto de re-diseño para volvernos a plantear cambios? Está claro que no.

Cualquier servicio al ciudadano que se preste, y más aún en un canal que evoluciona tanto como la web, debemos trabajar en un ciclo de mejora continua.

Y una de las formas más efectivas para conocer tus puntos fuertes y débiles es, sin lugar a dudas, preguntar a los propios usuarios de tu servicio. La innovación abierta debe servir para que los ciudadanos puedan ayudar no sólo a detectar problemas sino a buscar soluciones cuando la organización sólo piensa en las limitaciones.

En este contexto, Nielsen define múltiples métodos de investigación de usuarios  para mejorar la usabilidad de portales web. Además de test de laboratorio que ya realizamos en su momento o el análisis de estadísticas web (que realizamos gracias a los datos de Google Analytics) existen otras alternativas complementarias que nos pueden aportar información muy valiosa.

Focus GroupUna de ellas es la realización de focus groups (grupos focales), que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.

Actualmente estamos planificando la realización de dicha dinámica en 3 portales web entre los más visitados, de manera que las conclusiones nos sirvan tanto para mejorar la estructura y contenidos de dichos portales como para sacar ideas que podamos aplicar al resto de portales.

Esperamos que así avancemos en el objetivo de publicar la información de forma clara, estructurada y entendible para los interesados, principio establecido en el artículo 5.4 de la ley de transparencia y que creemos que debe aplicarse a todos los portales web y no sólo a la información sujeta a las obligaciones de transparencia.

Será un trabajo para realizar antes de que finalice 2017, y sobre el que seguiremos escribiendo en este blog.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

¿Cómo enfocamos el re-diseño de los portales web?

En el post anterior hablaba de las ventajas de disponer de una plataforma corporativa de gestión de contenidos, y prometía un ejemplo claro de eficiencia.

Desde que en 2007 se puso en marcha el portal www.jcyl.es bajo lashutterstock_56950768 plataforma corporativa, dicho portal ha tenido varios cambios de diseño.

Nuevas tendencias y nuevas tecnologías hacen necesario que los portales web deban adaptarse a las demandas de sus usuarios y administradores en cuanto a funcionalidades, diseño, navegación, etc.

La Junta de Castilla y León está precisamente ahora abordando uno de estos cambios de diseño para dar respuesta a dichas demandas.

Tener una plataforma corporativa, con desarrollos comunes y compartidos entre más de 50 portales, hacen que el proyecto que se deba abordar sea integrador y que contemple las necesidades de todos, evitando esfuerzos independientes e inconexos.

De cara a abordar el re-diseño de los portales web jcyl.es, las fases que estamos siguiendo han sido:

  1. Realización de un test de usuario web que, unido al análisis de estadísticas de los portales, a la experiencia del equipo que gestiona la plataforma, y a las demandas de otros actores que a lo largo del tiempo se han ido recogiendo, permiten tener claras las necesidades a cubrir.
  2. Definir por escrito qué requisitos debe tener el nuevo portal web: Diseño reticular, responsive (adaptable a todo tipo de dispositivos), accesible, buscador con presencia relevante, aumentar el tamaño de letra…
    Requisitos definidos en un documento de texto, sin limitaciones previas de diseño más allá de la necesidad de cumplir las pautas de identidad institucional.
  3. Sobre estos requisitos, se elaboran alternativas de diseño que cumplan dichos requisitos, acotando posteriormente la elección del diseño que más se ajuste a los mismos.
    Creemos que es un grave error escoger un diseño web por mero gusto personal, sin haber definido previamente los requisitos.
  4. Una vez aprobada la línea gráfica, comienzo de las labores de maquetación (transformar el diseño en imagen, a código HTML) y posterior desarrollo (implementación en código del gestor de contenidos).
    Diseño, maquetación y desarrollo son tareas que permiten ir trabajando en paralelo ya que mientras se terminan de afinar los diseños de las funcionalidades ya se pueden ir maquetando y desarrollando los ya presentados.
  5. La puesta en producción del nuevo diseño se platea como un cambio a realizar en un número elevado de portales, de manera que se trabajará en limitar al máximo las tareas a realizar por las unidades de publicación responsables de los mismos, garantizando así una puesta en marcha lo más ágil posible.
  6. Finalmente, la evaluación y seguimiento del cambio debe ser y será una tarea a realizar en los meses sucesivos del cambio: corrección y mejora de posibles errores y medición del impacto de los cambios realizados.

Si bien este se trata de uno de los cambios más visibles dentro de la historia de los portales de la Junta de Castilla y León, estamos constantemente realizando cambios que posibiliten la mejor comunicación con el ciudadano en un canal que no hace más que crecer exponencialmente desde hace 10 años, por lo que confiamos en que esta actualización no sólo es eficiente, sino también eficaz.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Usabilidad web: un factor fundamental para las Administraciones Públicas

Según el estudio del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) publicado en enero de 2016, “Perfil sociodemográfico de los internaturas” con datos del INE de 2015, un 75% de la población entre 16 y 55 años accede a Internet al menos una vez por semana.

De ahí que la presencia de una administración en Internet sea, sin lugar a dudas, fundamental para conseguir una relación rápida y directa con el ciudadano.

Existen muchas maneras de relacionarse con el ciudadano en entornos digitales: plataformas de participación ciudadana, redes sociales o iniciativas de gobierno abierto a las que hemos hecho referencia con anterioridad.

Ahora bien, los portales web siguen siendo, sin lugar a dudas, un punto de contacto y comunicación clave. Portales web que, más allá de tener que cumplir con las recientes obligaciones de transparencia, llevan muchos años funcionando. Ni que decir tiene que los portales de hoy en día no tienen que ver en absoluto con los que se veían hace 20 años, 15, 10 o incluso 5 años.

Evolución de la web www.jcyl.es

Nuevas tecnologías, estándares y requisitos hacen que las webs deban evolucionar para cumplir las necesidades de sus usuarios. Esto, sin olvidar por supuesto que la mejor implementación técnica y el mejor diseño no sirven de nada si los contenidos no existen, están desactualizados u obsoletos.

Las páginas web hoy son un elemento vivo en constante evolución y mejora. Evolución que debe tener en cuenta las últimas tendencias en desarrollo web, en diseño, o en el alto uso de dispositivos móviles por parte de los ciudadanos (en el último mes el 34% de los usuarios de nuestros portales web lo hacían desde teléfonos móviles y un 6% desde tablets). También debe tener en cuenta estadísticas de uso y el feedback interno, pero no debe olvidar en ningún caso la percepción real de los destinatarios finales de este servicio.

Por ello, actualmente estamos llevando a cabo un test de usuario a nuestros portales web, en el que 10 personas con diversos perfiles están realizando diferentes navegaciones para que un experto pueda analizarlo y sacar conclusiones de mejora que serán aplicadas en la evolución de la web que se realizará a continuación.

Merece la pena destacar que en ese grupo se encuentran personas con diferentes tipos de discapacidad, lo cual nos ayudará a que la web siga mejorando su accesibilidad con un diseño para todos.

Las conclusiones del trabajo las compartiremos más adelante en este mismo blog.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Portales web orientados al ciudadano

Portal de Elecciones de la Junta de Castilla y LeónAño y medio después de haber comenzado el proyecto de revisión de portales web, estamos a punto de finalizar el trabajo de análisis de 60 portales web del ecosistema web de la Junta de Castilla y León.

Portales web donde hay alojados más de 20000 páginas web, 160000 contenidos y 60000 documentos, y en cuya gestión diaria implica a muchas personas.

Con tal volumen de información, es inevitable encontrar detalles en la navegación o los contenidos que no se ajustan a lo que los ciudadanos esperan de ellos. Bien sea porque se haya privilegiado la organización interna de la administración o porque el trabajo diario haya hecho que no se revisen adecuadamente los contenidos ya existentes.

Conscientes de que se trata de un proceso de mejora continua, que requiere el análisis permanente del comportamiento y necesidades de los usuarios de nuestros portales, creemos que hemos cumplido con el objetivo que nos habíamos marcado al iniciar la revisión.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

Evolución de los portales web

FAFECYLCuando hablamos de transparencia muchas veces pensamos en la publicación de la información indicada en la Ley de Transparencia o en los indicadores de Transparencia Internacional.

Ahora bien, no hay que perder de vista que hay mucha información administrativa no incluida en ambos documentos y que, en todo caso, la información debe ser publicada en los portales web de una manera clara, estructurada y entendible para los interesados.

Por ello, como adelantamos hace poco más de medio año, en la Junta de Castilla y León estamos trabajando en la evolución de los más de 60 portales web incluidos en la plataforma corporativa.

Por un lado, se plantea una modernización del diseño junto con la incorporación de elementos como es el mapa web visible en el pie de la página, o la colocación del buscador en un lugar más visible.

Por otro lado, el equipo de coordinación web realiza un estudio en profundidad de los portales, realizando informes que incluyen:

  • Análisis manual/visual del portal y recomendaciones de modificaciones según las pautas de usabilidad y accesibilidad web.
  • Análisis de los informes estadísticos proporcionados por Google Analytics.

¿Cuál es la mejor forma de mostraros el trabajo? Pues publicando uno de los informes realizados. Se trata de la web de la Fundación para el anclaje empresarial y la formación para el empleo en Castilla y León:

Informe de mejora del uso de la web FAFECYL (PDF)

Estos informes se comparten con los responsables funcionales de los portales y se traducen en plantear y abordar las tareas de mejora que no tienen otro objetivo que mejorar la experiencia de usuarios.

¿Qué os parece el informe? ¿Y los resultados?

 Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia

 

Webs más claras, información más transparente

Plataforma corporativa de portales de la Junta de Castilla y LeónEl trabajo con el gran número de portales con los que cuenta la Junta de Castilla y León, a los que se puede acceder desde la portada www.jcyl.es, viene muchas veces determinado por las tareas de publicación del día a día y de la necesidad de atender otras cuestiones que surgen en el trabajo fruto de las competencias que tenemos asignadas.

Dentro de la plataforma de gestión de contenidos de la Junta de Castilla y León trabajan más de 150 editores de forma activa (al menos una vez a la semana). Una labor sin lugar a dudas imprescindible dentro de la estrategia comunicativa y de atención al ciudadano. Con un recorrido de más de 8 años en esta plataforma podemos afirmar que se cuenta con un grupo de profesionales cualificados para el desarrollo de estas tareas y que conocen las necesidades de tener una web accesible (los portales www.jcyl.es vienen siendo certificados por Fundosa Technosite en el nivel AA desde 2007).

Ahora bien, somos conscientes de que el día a día nos puede a todos, y que nos cuesta sacar tiempo para dar un paso atrás y ver nuestras webs con un poco de perspectiva. ¿Empleamos un lenguaje administrativo, distante del ciudadano? ¿La estructura de contenidos se corresponde con la de la organización, sin atender a lo que espera el ciudadano? ¿Los contenidos aportan información útil o nos encontramos párrafos y párrafos sin valor? En definitiva, ¿realmente es una web está orientada al ciudadano?

Pues bien, en los próximos meses realizaremos un trabajo conjunto con todas las Unidades de Publicación. Siguiendo las pautas de usabilidad (no existe en la RAE, pero es un término muy extendido en este ámbito) web, analizando las estadísticas y completándolo con la experiencia que tenemos, se realizará una actualización de contenidos y esquema de navegación (más profunda en unos casos, y de detalles puntuales en otros) para cumplir los objetivos reales que perseguimos.

Webs más claras con información útil para el ciudadano no hacen sino incrementar la transparencia de la administración.

 Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Análisis y Planificación
Consejería de la Presidencia