La importancia de la experiencia de usuario

Los días 16, 17 y 18 de noviembre se celebró en Sevilla el Congreso Novagob 2019. En el mismo la Junta de Castilla y León participó en diferentes sesiones. Una de ellas fue la charla breve sobre la importancia de la experiencia de usuario, dentro de Desafíos en 10 (minutos).

Compartimos con vosotros el contenido de la misma.

Partiendo de una presentación tan larga como llena de datos intrascendentes para el auditorio, nos planteamos las siguientes preguntas: ¿es la información que necesitáis? ¿Os resulta interesante lo que se ha contado?

Persona echándose las manos a la cabeza

Pues pensemos por un momento en las veces que publicamos en Internet información que no necesita el ciudadano:

  1. Nuestra administración tiene las competencias de gestión de tal por el Decreto cual y bla bla bla… Muy bien, muy bien… ¿es lo que está buscando el ciudadano? Los ciudadanos buscan servicios, cómo hacer gestiones… y les llenamos de presentaciones que no necesitan. Elimina información que no aporta valor.
  2. Ojo, hay información que debe aparecer. Exponer la base legal, ofrecer más información… pero debemos pensar qué es lo realmente importante, lo que busca el ciudadano, y priorizarlo. Reordena los contenidos.
  3. Reescribe dejando el texto en la mitad. Reduce.

Pero ya nos podemos imaginar lo que se os pasa a muchos por la cabeza: es que los contenidos me los pasan así, que si es totalmente necesario que aparezca esto, que si quiero una imagen que haga más dinámica la web…

¿Por qué no nos rebelamos y cambiamos las cosas? ¿Hemos probado a hablarlo con los responsables?

Personas reunidas hablando

Además de aplicar el sentido común, hay buenas prácticas que se pueden utilizar: frases cortas, lenguaje cercano (no administrativo), puntualizar los temas importantes, resumir los párrafos a 3 o 4 líneas como máximo… Hay muchas fuentes de lectura clara y de usabilidad web que nos ayudarán a apoyar nuestros argumentos.

Además de realizar una buena gestión de los contenidos es necesario que los usuarios puedan localizarlos fácilmente. Los buscadores en general, y Google en particular, son la puerta de entrada que predomina en muchos casos, y para tener un buen posicionamiento es importante tener contenidos de calidad.

También puede haber ciudadanos que accedan a través de enlaces directos, pero no son pocos los que acceden a nuestra web y navegan y navegan y navegan tratando de encontrar la información que necesitan.

¿Y cuál es la mejor forma de organizar nuestra información? Podemos verlo más o menos claro y decidir una arquitectura de contenidos de forma rápida, o empezar a discutir internamente cómo debemos hacerlo. Pero, ¿podemos asegurar que es la mejor elección?

Por ejemplo, ¿cómo organizamos las obligaciones de transparencia? ¿según los artículos de la ley estatal? ¿los indicadores de Transparencia Internacional?

Fijaros, a la página www.jcyl.es (a esa página en concreto) podemos tener al día del orden de 10000 visitas. O en el portal de Gobierno Abierto, unas 700 visitas al día.

Sabéis que con sólo 30 usuarios tenemos información representativa para agrupar elementos en categorías (los temas de mi web, o las obligaciones de transparencia). ¿No merece la pena hacer un card sortig (así se llama la técnica) con 30 usuarios para mejorar la experiencia de uso de miles de usuarios que tenemos todas las semanas?

CocheCuando un coche sale de la cadena de montaje pasa unos controles de calidad. ¿Tenemos nosotros los nuestros? ¿Los llevamos a la práctica?

En el momento en el que conseguimos tener contenidos de calidad y una buena arquitectura de información, es decir, estructurados y presentados de forma clara y entendible, ¿hemos terminado el trabajo? 

Pues siento deciros que ni mucho menos… Esa web tan bonita que tenemos, ¿la hemos probado? Mejor dicho, ¿las han probado nuestros usuarios? ¿Saben interaccionar bien con los elementos de la web (botones, menús, etc.) Pues haciendo un test de uso de nuestra web sólo con 10 usuarios podemos detectar el 80% de los problemas que tiene. ¿No merece la pena?

Y leer e interpretar las estadísticas de uso. Pero no sólo para decir: ‘tengo más visitas que el mes pasado’. ¿Analizamos si lo que destacamos en la web es lo que los usuarios visitan?

Pues en la web debemos plantearnos iterar, plantear una mejora continua.

¿Qué impresión os lleváis cuando vais a un supermercado y os encontráis un producto caducado? 

Pues es la misma experiencia de usuario que cuando visitamos una web y encontramos contenidos totalmente obsoletos o sin actualizar. Qué apego tenemos a “déjalo por si acaso”, ¿verdad? Cogemos cariño a esos contenidos que ya forman parte de la historia de la web.

Habitación llena de objetos y desordenada

Hablando de escenarios recargados e inútiles, usemos imágenes y visualizaciones de datos para comunicar en nuestra web, no para decorarla.

Y cuando hablamos de experiencia de usuario, ¿de qué usuarios? Debemos pensar en quiénes pueden visitar nuestra web. Y prepararla para cualquiera de ellos. Eso es la accesibilidad, pensar en todos nuestros ciudadanos.

No pensemos sólo en personas con discapacidad sino también otros colectivos como personas mayores. Diseñar bien implica tener contendidos con una lectura fácil, navegación clara e interacción intuitiva para todos. Que nadie tenga que decir “No me hagas pensar”. Eso es algo que beneficia a todos.

Diversidad de usuarios

Bien, ¿ya os hemos convencido? ¿Alguien que piense que la experiencia de usuario no es importante? No nos lo digáis a nosotros, decídselo a las personas que van a visitar vuestra web. Miradles y decidles que “Aquí tiene su producto” No es lo que ha pedido pero bueno, es lo que hay.

“Es que lleva tiempo…” ¿Qué queremos? ¿Salvar el expediente o hacer bien las cosas? ¿Escupir contenidos o informar bien?

Si queremos cambiar la cultura interna de la organización debemos gestionar ese cambio.

Puños unidos llamando a la acción

El cambio empieza hoy.

Antonio Ibáñez Pascual
Dirección General de Transparencia y Buen Gobierno
Consejería de Transparencia, Ordenación del Territorio y Acción Exterior

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